Рассказывает тренер-консультант по технологиям профессиональных продаж Василий Климов:
«Наличие бейджа у сотрудника (продавец-консультант, официант и т.д.) помогает качественно улучшить коммуникации «продавец-покупатель». Клиент будет точно уверен, что перед ним, например, продавец-консультант по имени Мария. Однозначно понятно, что, чтобы к нему обратиться, надо сказать: «Мария, подскажите, пожалуйста...». И барьер в общении снят.
Отсутствие же бейджа у сотрудника (продавец-консультант, официант и т.д.) способно вызвать дискомфорт у посетителя-клиента. Как обратиться? Что сказать? «Девушка» или «женщина», «мужчина» или «молодой человек»? Кто откликнется на это? Женщина за соседним столиком или молодой человек, стоящий рядом? Это все равно, что в людном месте крикнуть, например, «папа» — может обернуться несколько человек, но не тот, кто надо. Не зная к кому обратиться, или как обратиться, способно существенно ограничить общение или, даже, полностью его исключить. А общение с продавцом является мостиком к совершению покупки. Следствием будет уход клиента из магазина без покупки, меньший счет в ресторане и другие негативные последствия, которые можно было бы избежать при соблюдении стандартов качественных продаж.
Вид бейджа играет тоже свою немаловажную роль в процессе покупки. Это один из элементов, «маркирующих» людей, наряду с униформой. При отсутствии униформы значимость внешнего вида бейджа увеличивается в разы. По нему сразу в подсознание клиента откладывается предварительное впечатление-импульс об организации, т.к. первое впечатление на 60% строится из визуального контакта (10% — вербальное воздействие, определяемое значением слов; 30% — воздействие, оказываемое тембром голоса, ритмикой и мелодичностью). Если бейдж является бумажкой с именем, написанным от руки (крайний случай), то это проецируется на образ компании, строящийся в голове клиента, как нечто «нестабильное», «временное», «ненадежное». Конечно, немаловажное значение имеет и качество подготовки самих продавцов — знание техник продаж, прохождение в общении всех этапов в процессе продаж, презентация предложений, работа с возражениями и т.д. Но это уже совершенно другая большая тема." |
